E-CRM

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

            CRM คือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพื่อเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกับลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

เป้าหมายของ CRM

            เน้นบริการลูกค้า รวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมแล้วนำมาวอชิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาสินค้าและบริการ

กระบวนการทำงานของ CRM

-          เก็บข้อมูลของลูกค้า (Identity)

-          วิเคราะห์พฤติกรรมและจัดแบ่งลูกค้าตามความแตกต่าง (Differentiate)

-          สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า (Interact)

-          นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้า (Customize)

ขั้นตอนการทำงานของ CRM

1.       การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ

2.       การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด ทั้งระบบภายในและภายนอก ที่ส่งผลต่อธุรกิจในด้านต่างๆ

3.       การแบ่งส่วนตลาด แบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าส่ง ลูกค้าปลีก  และผู้บริโภค

4.       การกำหนดตลาดเป้าหมาย แบ่งเป็น 2 ประเภท คือ กลุ่มคนกลางในการจัดจำหน่ายและกลุ่มผู้บริโภค

5.       การจัดทำแผนการตลาด ประกอบด้วยเครื่องมือ หรือกิจกรรมการสื่อสารที่นำมาใช้กับ CRM ดังนี้

            1) การตลาดโดยตรง (ขายตรง)

            2) การประชาสัมพันธ์ (ใบปลิว)

            3) การโฆษณา (สิ่งพิมพ์)

            4) การส่งเสริมการขาย (กิจกรรมส่งเสริม ลด แลก แจก แถม)

ประโยชน์ของ CRM

1.       มีรายละเอียดของข้อมูลลูกค้า

2.       ทราบพฤติกรรมของลูกค้า

3.       ใช้วางแผนด้านการตลาด

4.       ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดในการขาย

5.       เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดธุรกิจ

6.     ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสแข่งขันและสร้างภาพลักษณ์ให้กับองค์กร

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

             กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM

- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้

- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

หน้าที่หลักของ E-CRM

            - การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)

            - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)

            - การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก

                        1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)

                        2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)

            3)การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)

ส่วนประกอบของ E-CRM

            - ระบบการขายอัตโนมัติ

- ระบบบริการลูกค้า (Call Center)

- ระบบการตลาดอัตโนมัติ

- Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล