E-Government

ELECTRONIC GOVERNMENT
            e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน และการให้บริการของภาครัฐเพื่อให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม การให้บริการของรัฐโดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเองประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ

1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน

2.ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น

3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน

            4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม

รัฐ กับ ประชาชน (G2C)

            เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าว ประชาชนจะสามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชำระภาษี การจดทะเบียน การจ่ายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์

รัฐ กับ เอกชน (G2B)

            เป็นการให้บริการของภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก

รัฐ กับ รัฐ (G2G)

            การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่ม

ความเร็วในการดำเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน

รัฐ กับ ข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E)

            เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงานและการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

ตัวอย่างโครงการ

            การจัดซื้อจัดจ้างอิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์ ด้วยกิจกรรม

          -  การตกลงราคา

          -  การประกวดราคา

          -  การจัดซื้อด้วยวิธีพิเศษ

         -   การประมูล

วัตถุประสงค์การจัดซื้อจัดจ้างอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ (E-Procurement)

          -   เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดซื้อจัดจ้าง

          -   เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์อันดี

          -    เพื่อประหยัดงบประมาณค่าใช้จ่าย

ระบบ E-Tending ระบบยื่นประมูลอิเล็กทรอนิกส์ เป็นระบบการจัดซื้อจัดจ้างและบริการที่มีมูลค่าสูง กระบวนการสลับซับซ้อน

ระบบ E-Purchasing ระบบการจัดซื้อจัดจ้างอิเล็กทรอนิกส์ แบ่งออกเป็น 2 ระบบย่อย คือ

            ระบบ E-Shopping สำหรับสินค้าและบริการที่มีมูลค่าไม่สูง กระบวนการสลับซับซ้อนไม่มาก

             ระบบ E-Action เกี่ยวกับระบบการจัดซื้อจัดจ้างและบริการที่มีมูลค่าค่อนข้างสูงหรือปริมาณมาก และมีกระบวนการไม่สลับซับซ้อนมากนัก

E-Procurement

E – Procurement

            เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งเพิ่มความ

โปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได การทำงานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนำไปวิเคราะห์ต่อไป

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ E-Procurement

            ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency)

            ความพร้อมรับผิด (Accountability)

            ความโปร่งใส (Transparency)

            ความคุ้มค่า (Value for Money)

ความมุ่งหมาย ของ E-Procurement

            ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน

            ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ E-Procurement

1.            เอกสารต่างๆ ที่ยื่น ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์

2.            การกระจายข้อมูล (Distribution) ไ ปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆ มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์

3.            ตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด

4.            การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service)

ขั้นตอนของระบบ E-Procurement

1.            ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalog

2.            เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping List

3.            จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Site

4.            ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)

5.            ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย

6.            ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)

7.            ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ

8.            จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment

องค์ประกอบของระบบ E-Procurement

-                   ระบบ E-Catalog

-                   ระบบ E-RFP/E-RFQ

-                   ระบบ E-Action

-                   ระบบ E-Data Exchange

-                   E-Market Place

-                   Website ศูนย์ข้อมูลจัดซื้อจัดจ้าง

ระบบ E–Catalog

            เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่ง

อำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรมสามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการของตนเองได้

ระบบ E-RFP  (Request for Proposal) และ E-RFQ (Request for Quotation)

            เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลงราคา

-                   ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้างและคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการที่มาลงทะเบียนไว้

-                   แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์

-                   การยื่นข้อเสนอ (Quotation/Proposal)

-                   การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงาน

-                   การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ

ระบบ e– Auction

            แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

            ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ 1. English Reverse Auction 2. Sealed Bid

            ส่วนที่ 2 Forward Auction  เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่ง ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

E-SCM

Supply Chain Management : SCM

            ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

            จากรูป ถ้ามองในกระบวนการผลิตแล้วจะประกอบไปด้วย 3 ส่วน  คือ Input, Process และ Output มีการดำเนินงานและการจัดการแบบห่วงโซ่ธุรกิจ (Supply Chain Management) ตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบไปยังผู้บริโภคคนสุดท้าย

            Input คือส่วนของ But-Side เป็นส่วนที่ทำหน้าที่ในการจัดหา และรวมรวมวัตถุดิบจากแหล่งต่างๆ จาก Suppliers

            Process คือ Intranet หรือส่วนขององค์กรและหน่วยงานที่่ทำหน้าที่ผลิตสินค้า ระบบที่ใช้ภายในองค์กรเป็นแบบ Private Network เพราะในขั้นตอนการผลิตต่างๆ ถือเป็นความลับทางการค้า ซึ่งข้อมูลข่าวสารต่างๆ จะถูกแบ่งปันภายในองค์กรหรือหน่วยงานเพียงเท่านั้น

            Output คือส่วนของ Sell-Side สินค้าจะถูกส่งมายังร้านค้าของชำ หรือร้านค้าโชว์ห่วยต่างๆ ก่อนที่สินค้าจะถูกขายไปยังผู้บริโภคคนสุดท้าย

             Intermediaries คือ พ่อค้าคนกลางหรือช่องทางในการจัดส่งวัตถุดิบ และสินค้า หรือเรียกว่าเป็นตัวเชื่อมต่อระหว่างกระบวนการทั้ง 3 ให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ของการดำเนินงานในองค์กร

            จากรูป a และ b มีความแตกต่างกันคือ รูป b ของ SCM จะมีจำนวนสมาชิกที่เรียกว่า Intermediaries เพิ่มเข้ามาทำหน้าที่เป็นคนกลางหรือช่องทางการติดต่อ supplier กับองค์กรในด้าน Sell-side และติดต่อระหว่างองค์กรกับลูกค้าในด้าน Buy-side

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน

จำเป็นต้องอาศัยการวางแผนจัดลำดับก่อนหลังและรักษาประสิทธิภาพในการสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยำโดย Helen Peek และคณะได้กล่าวถึงระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทางานของแต่ละแผนก

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

                องค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่ ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงานเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากันอย่างเด็ดขาดเหมือนระยะแรก

                ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)

            มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ บางอย่างยังสามารถที่จะใช้ทรัพยากรร่วมกันภายในองค์กรได้ด้วย ซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ในระดับหนึ่ง

            ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)

                บริษัทเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทางานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

                พิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3ส่วนหลัก ได้แก่

            1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities) เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพและสามารถแข่งขันเชิงรุกเพื่อสร้างสรรค์ระบบการส่งมอบสินค้าที่รวดเร็ว ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

            2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Demand-management interface capabilities) เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน

                3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities) ระบบสื่อสารที่ดีทาให้เกิดความรวดเร็วและประหยัดต้นทุนในการดาเนินงานได้มาก ประเด็นที่ต้องพิจารณาในการพัฒนาระบบการสื่อสารได้แก่ ระดับเทคโนโลยีและระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ในการจัดระบบสารสนเทศ

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

1.   ปัญหาจากการพยากรณ์ ที่ผิดพลาดมีส่วนทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด

2.   ปัญหาในกระบวนการผลิต เช่น เครื่องจักรเสีย

3.    ปัญหาด้านคุณภาพ เช่น ส่งผลให้กระบวนการผลิตและการส่งมอบสินค้า

4.    ปัญหาในการส่งมอบสินค้า เช่น ซัพพลายเออร์ส่งมอบวัตถุดิบล่าช้า

5.     ปัญหาด้านสารสนเทศ เช่น ความผิดพลาดในการสั่งซื้อวัตถุดิบ

6.     ปัญหาจากลูกค้า เช่น ลูกค้ายกเลิกคำสั่ง

Bullwhip Effect คือปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนามาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี SCM ใน E-Business

            ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) กับโซ่อุปทาน ช่วยให้เกิดการประหยัดต้นทุน ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ และลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

            บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เพื่อให้สามารถควบคุม การหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดระยะเวลาและความซ้ำซ้อนในการทางาน

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI : Electronic Data Interchange)

            ในโซ่อุปทาน EDI ทำให้ประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่งเอกสาร ลดปัญหาการสูญหายและความผิดพลาดเนื่องจากมีระบบฐานข้อมูลที่ถูกต้อง

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM

            Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด

            Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาการผลิต

            Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้า

E-CRM

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

            CRM คือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพื่อเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกับลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

เป้าหมายของ CRM

            เน้นบริการลูกค้า รวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมแล้วนำมาวอชิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาสินค้าและบริการ

กระบวนการทำงานของ CRM

-          เก็บข้อมูลของลูกค้า (Identity)

-          วิเคราะห์พฤติกรรมและจัดแบ่งลูกค้าตามความแตกต่าง (Differentiate)

-          สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า (Interact)

-          นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้า (Customize)

ขั้นตอนการทำงานของ CRM

1.       การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ

2.       การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด ทั้งระบบภายในและภายนอก ที่ส่งผลต่อธุรกิจในด้านต่างๆ

3.       การแบ่งส่วนตลาด แบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าส่ง ลูกค้าปลีก  และผู้บริโภค

4.       การกำหนดตลาดเป้าหมาย แบ่งเป็น 2 ประเภท คือ กลุ่มคนกลางในการจัดจำหน่ายและกลุ่มผู้บริโภค

5.       การจัดทำแผนการตลาด ประกอบด้วยเครื่องมือ หรือกิจกรรมการสื่อสารที่นำมาใช้กับ CRM ดังนี้

            1) การตลาดโดยตรง (ขายตรง)

            2) การประชาสัมพันธ์ (ใบปลิว)

            3) การโฆษณา (สิ่งพิมพ์)

            4) การส่งเสริมการขาย (กิจกรรมส่งเสริม ลด แลก แจก แถม)

ประโยชน์ของ CRM

1.       มีรายละเอียดของข้อมูลลูกค้า

2.       ทราบพฤติกรรมของลูกค้า

3.       ใช้วางแผนด้านการตลาด

4.       ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดในการขาย

5.       เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดธุรกิจ

6.     ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสแข่งขันและสร้างภาพลักษณ์ให้กับองค์กร

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

             กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM

- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้

- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

หน้าที่หลักของ E-CRM

            - การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)

            - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)

            - การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก

                        1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)

                        2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)

            3)การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)

ส่วนประกอบของ E-CRM

            - ระบบการขายอัตโนมัติ

- ระบบบริการลูกค้า (Call Center)

- ระบบการตลาดอัตโนมัติ

- Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล

E-Marketing

ตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (ELECTRONIC MARKETING)

            E-Marketing หรือการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Marketing) คือ การดำเนินธุรกิจทางการตลาดที่ใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ เข้ามาเป็นสื่อกลาง เช่น โทรทัศน์ คอมพิวเตอร์ PDA ที่เชื่อมโยงกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เข้ามาดำเนินการทางตลาด เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กร

คุณลักษณะเฉพาะของ E-Marketing

1.       สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้เฉพาะเจาะจง

2.       สื่อสารแบบสองทิศทาง (Full Duplex)

3.       กลุ่มเป้าหมายสามารถระบุรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการ

4.       มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค

5.       นักการตลาดสามารถสื่อสารได้ทุกมุมโลก ตลอด 24  ชั่วโมง

6.       โต้ตอบการสื่อสานได้อย่างรวดเร็ว

7.       มีต้นทุนต่ำ ได้ประสิทธิผล สามารถวัดผลได้ทันที

8.       มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมแบบดั้งเดิม

9.       มีการตัดสินใจจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ

ความแตกต่างระหว่าง E-Marketing และการตลาดแบบเดิม

                E-Marketing มีส่วนผสมแนวความคิดทางการตลาดเข้ากับเทคนิคด้านการออกแบบ, การพัฒนา, การโฆษณาและการขาย โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ธุรกิจและลูกค้า อำนวยประโยชน์ในการประกอบธุรกิจได้อย่างครบถ้วน

                การตลาดแบบเดิม (Traditional Marketing) นั้นมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย ไม่เน้นทำกับคนหนึ่งคนใด มักใช้วิธีการแบ่งส่วนตลาด แต่คลอบคลุมได้บางพื้นที่ ในขณะที่ E-Marketing จะสามารถควบคุมได้ทั่วโลก

โครงสร้างของ E-Business ที่ประกอบไปด้วย E-Commerce และ E-Marketing

E-Commerce เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าหรือบริการ การขนส่งและกรชำระเงิน

E-Marketing เกี่ยวข้องกับการตลาด ทำยังไงจะให้ขายของได้ เป็นที่รู้จักกันแพร่หลายโดยผ่านการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ต่างๆ ทางเว็บไซต์ หรือสังคมออนไลน์

E-Business เป็นตัวประสานงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร ลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ โดยใช้ ERP, E-Supply Chain Management

กระบวนการในการจัดการทางการตลาดของ E-Marketing

            1)การจำแนกแยกแยะ ว่าลูกค้าคือใคร ต้องการอะไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการซื้ออย่างไร

                    2)การทำนายความคาดหวังของลูกค้า คือหัวใจสำคัญในการทำ E-Marketing จากการวิเคราะห์จากช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงข้อมูล และสามารถเลือกซื้อสินค้าได้สะดวกขึ้น และมาส่วนสนับสนุนทำให้มีรายได้เพิ่ม

                  3)สนองความพอใจของลูกค้า คือเป็นความสำเร็จของการทำ E-Marketing ด้านความพึงพอใจให้กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การสนับสนุนการให้บริการลูกค้า อาจช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่าไว้

ประโยชน์ของการนำ E-Marketing เข้ามาใช้ 5Ss’

1.       การขาย (Sell) ทำให้บอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำตลาดออนไลน์

2.       บริการ (Service) สร้างประโยชน์ที่เพิ่มให้กับลูกค้าโดยการให้สิทธิพิเศษต่างๆ

3.       การพูดคุย (Speak) สร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า ทำให้เราทราบความคิดเห็นและความต้องการจากลูกค้า           โดยตรง

4.       ประหยัด (Save) ลดลงจากการจ่ายค่ากระดาษที่ต้องพิมพ์ส่งให้ลูกค้า โดยการส่งจดหมายข่าว E-             Newsletter แทน

                 5.    การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์หรือแบรนด์สินค้าผ่านออนไลน์ ทำให้เป็นที่รู้จักและคุ้นเคยแก่                                     ลูกค้า

หลักการของ E-Marketing

          - เน้นความต้อง การของลูกค้าแต่ละคนเป็นหลักมากกว่าความต้องการของตลาดที่เน้นขายผลิตภัณฑ์มากกว่าความต้องการของลูกค้า

                - ตลาดบนเว็บถือลูกค้าเป็นใหญ่ เพราะลูกค้ามีสิทธิจะเลือกซื้อสินค้าใครก็ได้ การแบ่งส่วนการตลาดจึงเป็นแบบ Micro Segmentation ดังนั้นจึงต้องมีการจัดการ CRM เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า

                - การวางตำแหน่งสินค้า ต้องเป็นไปตามความต้องการของแต่ละบุคคล หากความต้องการนั้นเปลี่ยน ระบบก็ต้องเคลื่อนตำแหน่งของการวางนั้นด้วย

                - ต้องรู้จักความต้องการของลูกค้า จากการติดตามพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย

                - ต้องปรับตัวสินค้าและราคาจากการเปรียบเทียบคุณค่าสินค้าของเรากับคู่แข่ง  ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

                - การให้ Option กับลูกค้าในการตกแต่งสินค้าตามความต้องการได้เอง รวมทั้งคำนวณราคาด้วย เป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าได้รับคุณค่าและตอบสนองความต้องการได้ดีที่สุด

การควบคุมการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ แบ่งได้ออกเป็น 6 ขั้นตอน คือ SOSTAC

Situation Analysis การวิเคราะห์สถานการณ์จากเป้าหมาย, การเข้าใจลูกค้า วิเคราะห์ SWOT ของ E-Marketing

Objective คือวัตถุประสงค์จาก 5Ss’ (Sell,Service,Speak,Save,Sizzle)

Strategy กลยุทธ์ที่ใช้ ส่วนแบ่งการตลาด เป้าหมายและการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์, OVP, ลำดับขั้นตอนความน่าเชื่อถือ, การรวม OVP เข้ากับฐานข้อมูลและการใช้ข้อมูล

Tactics ด้านส่วนผสมทางการตลาดอิเล็กทรอนิกส์, สังคมออนไลน์, รายละเอียดของกลยุทธ์ต่างๆ

Action การปฏิบัติงาน ใครมีหน้าที่และความรับผิดชอบในส่วนไหน, มีความสามารถและทรัพยากรอะไร, มีหน่วยงานภายนอกหรือไม่

Control การควบคุม ดูจากการวิเคราะห์ทางเว็บ, ความถี่ของรายงาน, ผู้เข้ามาเยี่ยมชนเว็บไซต์, ขั้นตอนและรายงานการปฏิบัติงาน

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ E-Marketing

       ขั้นที่ 1 กำหนดวัตถุประสงค์ มี 6 ด้านดังนี้

1.1   เพื่อสร้างยอดขาย ด้วยวิธีการต่างๆ เพื่อเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจ

1.2   สร้างภาพลักษณ์ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

1.3   การให้บริการและสนับสนุนการขาย เช่น มีบริการหลังการขาย

1.4   การสร้างตราสินค้า เพื่อให้เป็นที่รู้จักและลูกค้าจดจำได้

1.5   การรักษาฐานลูกค้า โดยการสร้างความพึงพอใจ มีความเกี่ยวเนื่องกับการบริหาร CRM

1.6   การสร้างความจงรักพักดีในตราสินค้า ว่าลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าอื่น เกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้า

ขั้นที่ 2 กำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธี 5W+1H

     2.1 Who ลูกค้าคือใคร ทุกรายละเอียดของลูกค้าทั้งเพศ อายุ อาชีพ ฯลฯ

        2.2 What ลูกค้าต้องการอะไร เพื่อทราบอุปสงค์ (Demand)

     2.3 Where ลูกค้าอยู่ที่ไหน สภาพแวดล้อมเป็นอย่างไร เพื่อที่จะเจาะกลุ่มลูกค้าได้ตรงใจ

        2.5 Why ทำไมลูกค้าต้องมาที่เรา เราดีกว่าคู่แข่งตรงจุดไหน เพื่อที่เราจะได้พัฒนาสินค้าและบริการ

        2.6 How เราสามารถเข้ากับลูกค้าได้อย่างไร เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้า โดยควรมีการวางแผนและกำหนดวิธีการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

ขั้นที่ 3 วางแผนงบประมาณในการดำเนินงาน ซึ่งมีด้วยกันหลาวิธี เช่น

        วางแผนงบประมาณตามสัดส่วนจากการขาย

        วางแผนงบประมาณตามสภาพตลาด

        วางแผนงบประมาณตามวัตถุประสงค์

        วางแผนงบประมาณตามเงินทุน

ขั้นที่ 4 กำหนดแนวคิด รูปแบบ หาจุดขาย โดยใช้แนวความคิดที่แปลกใหม่ โดยเป็นการสร้างจุดเด่นหรือจุดที่แตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้เกิดเป็นเอกลักษณ์ ทั้งนี้ต้องยืนอยู่บนเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้เป็นสำคัญ

ขั้นที่ 5 การวางแผนกลยุทธ์ ที่ใช้สำหรับการทำหารตลาดออนไลน์ เพื่อให้การดำเนินงานบรรลุตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์

ขั้นที่ 6 การดำเนินการตามแผนที่วางไว้

        ขั้นที่ 7 วัดผลและประเมินผลลัพธ์ ว่าจะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจการดำเนินงานตามผนธุรกิจต่อไป

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ E-Marketing

    Content (ข้อมูล) ประกอบด้วย ข้อมูลที่ใหม่เสมอ, มีความถูกต้อง และมีแหล่งอ้างอิงของข้อมูลที่มา

การจัดการข้อมูล มี 2 รูปแบบ คือ       1) เว็บไซต์ที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลอยู่เสมอ

                                                                2) เว็บไซต์ที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลบ่อย

รูปแบบของการหาข้อมูล มีดังนี้            1) ผู้จัดทำเป็นผู้ผลิตขึ้นมาเอง

                                                                2) จากผู้เข้ามาใช้บริการ

                                                                3) จากพันธมิตร

Community (ชุมชน,สังคม) เกิดจากการรวมตัวของกลุ่มคนจำนวนหนึ่ง องค์ประกอบของการสร้าง Community ในเว็บไซต์ มีดังนี้

            1) เว็บบอร์ด

            2) พิ๊กโพสต์

            3) ไดอารี่/บล็อก

            4) ข่าว

            5) รวมลิงค์ เว็บไซต์

            6) ห้องแชทรูม

Commerce (การค้าขาย) บนเว็บซึ่งสามารถสร้างรายได้ให้กับเว็บไซต์

Customization (การปรับให้เหมาะสม) คือรูปแบบการให้บริการที่สามารถปรับแต่งการใช้งานให้มีความเหมาะสมกับผู้ใช้บริการ

 Communication, Channel  (การสื่อสารและช่องทางการสื่อสาร) เพื่อให้สามารถติดต่อกับผู้ใช้บริการเว็บไซต์ได้

Convenience (สะดวกสบาย) ดังนี้ เรียนรู้ ดูง่าย จดจำ เข้าถึง มีประสิทธิภาพ และแก้ไขปัญหาได้ง่าย